在服務(wù)后市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)體系中，一個(gè)影響客戶滿意度的重要問題就是配件缺貨，與很多人的認(rèn)知相反，缺貨并非是庫(kù)存不足造成的，缺貨和過(guò)剩就像孿生兄弟一樣經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)，缺貨情況很常見的企業(yè)，往往庫(kù)存過(guò)剩也十分嚴(yán)重。
其實(shí)這很好理解，每家企業(yè)的資金都是有限的，當(dāng)資金被無(wú)用的過(guò)剩庫(kù)存占用時(shí)，企業(yè)就缺少資金采購(gòu)有用的周轉(zhuǎn)庫(kù)存。
最根本的原因還在于，很多企業(yè)甚至不知道哪些配件應(yīng)該存，哪些配件不該存，只有當(dāng)庫(kù)存積壓時(shí)，才知道這些庫(kù)存是無(wú)效庫(kù)存，可惜已經(jīng)太晚了，不知道如何做好庫(kù)存計(jì)劃必然是這個(gè)結(jié)果。對(duì)這個(gè)問題感興趣的朋友，可以參閱筆者的新書《當(dāng)心庫(kù)存錯(cuò)配陷阱》。
很多企業(yè)的配件倉(cāng)庫(kù)存在嚴(yán)重的過(guò)剩問題，一些庫(kù)存常年缺少周轉(zhuǎn)，形成呆滯風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)又存在缺貨問題，客戶亟需的配件經(jīng)常缺貨，導(dǎo)致設(shè)備停工等待，造成客戶嚴(yán)重不滿，甚至影響到客戶口碑、企業(yè)品牌和新設(shè)備的銷售。不幸的是，很多企業(yè)解決缺貨問題的做法是增加庫(kù)存，無(wú)形中卻導(dǎo)致過(guò)剩問題進(jìn)一步惡化，缺貨問題并未改善，導(dǎo)致客戶流失。
要真正解決這些問題，就需要對(duì)庫(kù)存問題進(jìn)行分析，有針對(duì)性地改善管理。有些問題屬于庫(kù)存計(jì)劃，有些問題則屬于倉(cāng)庫(kù)管理，例如：系統(tǒng)里顯示有貨，可貨架上沒有。還有些則是供應(yīng)鏈問題，交期過(guò)長(zhǎng)，價(jià)格混亂，有時(shí)候人員不足也會(huì)導(dǎo)致客戶流失，如：無(wú)法得到幫助來(lái)確認(rèn)配件，長(zhǎng)時(shí)間等待、員工缺少培訓(xùn)等。
分析配件客戶流失原因
可以把配件客戶流失原因分為以下幾類：
- 配件缺貨
· 庫(kù)存計(jì)劃不足導(dǎo)致缺貨
· 配件雖然有貨，但數(shù)量不足
· 補(bǔ)貨效率低
· 供應(yīng)商交期長(zhǎng)
· 配件在路上
· 系統(tǒng)顯示有貨，但貨架上沒有
- 配件價(jià)格
· 報(bào)價(jià)與系統(tǒng)價(jià)格不符，審核價(jià)格太久
· 配件報(bào)價(jià)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
· 配件價(jià)格缺少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
· 價(jià)格調(diào)整周期過(guò)長(zhǎng)
· 配件促銷，但系統(tǒng)中仍是原價(jià)格
- 配件確認(rèn)
· 零件號(hào)與商品不一致，客戶無(wú)法使用
· 客戶無(wú)法得到員工幫助來(lái)確認(rèn)配件
· 員工缺少培訓(xùn)，無(wú)法提供專業(yè)幫助
- 其他原因
經(jīng)濟(jì)形勢(shì)艱難，讓客戶按照原價(jià)來(lái)購(gòu)買配件越來(lái)越困難，市場(chǎng)上還有那么多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手虎視眈眈，讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧！企業(yè)必須首先保證現(xiàn)貨，保證為客戶提供最好的服務(wù)支持，才可能留住客戶。當(dāng)客戶準(zhǔn)備從你那里購(gòu)買配件最后卻失望離開時(shí)，你就失去了整個(gè)世界。所以，企業(yè)必須找出客戶流失的原因，改善內(nèi)部管理和流程來(lái)解決這些問題，最終留住客戶。
分析庫(kù)存過(guò)剩原因
同樣，可以把庫(kù)存過(guò)剩原因分為以下幾類：
· 庫(kù)存計(jì)劃失誤
· 缺少庫(kù)存計(jì)劃軟件
· 缺少庫(kù)存計(jì)劃專業(yè)人才
· 產(chǎn)品退出市場(chǎng)
· 設(shè)備運(yùn)行時(shí)間降低
· 配件價(jià)格太
· 錯(cuò)誤的初始庫(kù)存
· 寄售庫(kù)存退庫(kù)
· 歷史原因造成的積壓
· 其他原因
企業(yè)可以定期召開庫(kù)存改善分析會(huì)，一項(xiàng)一項(xiàng)地分析排名前100個(gè)SKU的缺貨或過(guò)剩配件，找出原因和解決辦法。每天進(jìn)步一點(diǎn)，終會(huì)有一天到達(dá)目的地，重要的是讓員工和客戶看到我們的進(jìn)步。
庫(kù)存問題的改善行動(dòng)
企業(yè)對(duì)于庫(kù)存問題的改善行動(dòng)包括以下方面：
· 改善內(nèi)部流程
· 內(nèi)部數(shù)據(jù)/系統(tǒng)問題
· 改善人事問題
· 優(yōu)化供應(yīng)商
· 解決盜竊問題
· 定期庫(kù)存報(bào)廢
· 其他問題
可以把現(xiàn)象、原因和解決方案做成一個(gè)矩陣，每次庫(kù)存改善會(huì)議都邀請(qǐng)相關(guān)部門的人員參加，一項(xiàng)項(xiàng)地分析矩陣中的內(nèi)容，落實(shí)解決方案的進(jìn)展，將解決的問題移出，把新出現(xiàn)的問題放入。這樣，企業(yè)就會(huì)越做越好，贏得更多的客戶和市場(chǎng)。
如果你什么都不做，庫(kù)存問題不會(huì)自動(dòng)消失，客戶卻會(huì)越來(lái)越少。
